Andrea Spedale – il blog

Come altri, ho raccolto l’invito di Luca e contattato il servizio clienti di Carrefour.

Con sorpresa, ho ricevuto una mail dal Servizio Clienti. E’ una mail standard probabilmente inviata a quanti hanno manifestato la propria indignazione, ma è pur sempre un inizio. 

Buongiorno.

Il Gruppo Carrefour Italia è profondamente sorpreso e sinceramente dispiaciuto dell’accaduto riferito dalla Signora, fatto che non rientra assolutamente nelle nostre filosofie e nei comportamenti dei nostri collaboratori.  

Non possiamo che confermare che il nostro costante impegno è rivolto alla soddisfazione dei nostri Clienti, al totale rispetto delle loro esigenze ed aspettative, dai più piccoli ai più grandi.
L’etica è alla base della nostra attività e condizione imprescindibile del comportamento dei nostri collaboratori.

Il tour Disney Cars, realizzato presso il Carrefour di Assago e programmato in altri ipermercati della nostra rete che ne fanno da cornice, rientra pienamente in questo nostro impegno: abbiamo voluto offrire ai bambini ed alle loro famiglie un momento di divertimento.

Affinché i piccoli frequentatori degli ipermercati potessero vivere per un attimo dentro la “favola”, l’organizzazione è stata curata nei minimi dettagli, anche attraverso l’ausilio di società esterne. Tutte le persone coinvolte sono state adeguatamente selezionate ed informate circa la filosofia aziendale ed i comportamenti necessari.

Abbiamo preso contatto con la Signora con la volontà di approfondire l’accaduto affinché ogni responsabilità accertata venga punita con il massimo rigore.

Ci auguriamo peraltro che un singolo sfortunato episodio non pregiudichi il rapporto di fiducia che siamo riusciti a costruire con le migliaia di Clienti che ogni giorno frequentano i nostri punti di vendita e che ci scelgono anche per i valori che contraddistinguono la nostra insegna.

Molti cordiali saluti

Gruppo Carrefour Italia

“andrea[@]spedale.com” Inviato da: ShareThis 15/09/2008 12.05

Per:        servizioclienti@carrefour.com         Cc:                 Oggetto:        andrea[@]spedale.com has shared: Carrefour? Te lo dico alla Saetta: Cia-ciao!

Difficile credere che una catena come la Vostra non abbia prestato attenzione alla formazione del personale e alla scelta dei collaboratori esterni per gli eventi. Un vero peccato!    Andrea Spedale

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Ad Aprile scorso avevo notato che l’e-commerce attivo sul sito del Partito Democratico non era  ‘conforme’ alla normativa che disciplina la vendita on-line.

Il giorno 5 avevo fatto un ordine di prova, giusto per valutare come una ‘grande’ struttura si muovesse.  Per gioco e per scherzo nel post dell’8 Aprile mi ponevo la classica domanda che affligge la maggior parte dei ‘buyers’ on-line: “Mi devo preoccupare?”, “Oddio? sarò stato truffato?” o peggio “E’ il caso che faccia un ChargeBack con Visa?

Non ci crederete: non ho mai ricevuto quanto ordinato mentre mi è stato regolarmente addebitato l’importo di 11,00 Euro sulla mia carta di credito

Maggio

05/04/2008

81494001188

ALTRE SPESE

11,00

EC0000000000003100 WWW.PAWWW.PARTITODE

Nessuna comunicazione da parte loro, nessuna mail di conferma o di avviso di ritardo spedizione, ne tantomeno delle scuse…

Che dovrei fare adesso? Gridare allo scandalo? Girare per forum ‘sputtanando’ il loro lavoro?  Mettermi a scrivere raccomandate? Rivolgermi al giudice di Pace?
Sarebbero solo perdite di tempo, ho comprato con Carta di Credito e quindi ho una tutela in più: Charge Back!

Fortunatamente questo e-commerce è l’eccezione che conferma la regola ma comunque contribuisce ad aumetare quel senso di insicurezza tipico negli acquisti on-line: se non ti puoi fidare di chi fa le leggi….
Se non facessi il lavoro che faccio e se non fossi coinvolto nell’Associazione Italiana Commercio Elettronico, questa pessima esperienza di acquisto avrebbe sicuramente influenzato i miei acquisti futuri.

La fiducia nell’e-commerce è importantissima. Qualcosa con carrelli.it l’ho già inventato (Compra Sicuro – siamo il primo e unico e-shop  ad avere una assicurazione sul buon esito dell’acquisto) ma SONOSICURO che si possa fare molto per aumentare la fiducia negli acquisti on-line.
Ho già qualche idea e qualche progetto in costruzione…  magari un giorno ve ne parlerò!

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E’ uscita l’intervista su Pangora BLog: Agosto: tempo di vacanze ma anche di e-commerce
Mi pare che ci sia tutto e che sia passato molto bene il concetto di fiducia nel commercio elettronico.
Anche parlando della condanna inflitta ad eBay sono riuscito a rimanere su un livello mmhh  diciamo professionale! 😀

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Ho appena concluso una piacevole telefonata/intervista con Andrea e Riccardo rispettivamente Country manager e Sales Director e business development di Pangora Italia

Abbiamo parlato di
– commercio elettronico e vendite estive: gli e-commerce lavorano 365/7/24 (sempre!) e non dovrebbero andare in vacanza;
– della rigidità dei consumatori ad acquistare sempre la stessa categoria di prodotti e generalmente dagli stessi siti e dei passi da compiere per infondere fiducia nel consumatore e portarlo al primo acquisto: directory aicel, l’unica con oltre 300 negozi che hanno superato i controlli AICEL e del progetto Compra Sicuro;
– abbiamo fatto un bilancio di questi primo semestre e un paragone con l’andamento dell’economia in generale: l’e-commerce continua a crescere a dispetto di una forte frenata dei consumi;
– della recente condanna inflitta ad eBay e su come questa possa influenzare negativamente l’e-commerce (italiano)

Difficile sintetizzare tutto in poco tempo e difficile rimanere concentrati senza un interlocutore fisico davanti.. avrei voluto dire molto di più e approfondire qualche aspetto (in particolare il concetto di ‘fiducia nell’e-commerce’). Magari in futuro esisteranno altre occasioni

Vediamo come Andrea e Riccardo la presenteranno

Chi è Pangora?
Pangora è una delle aziende leader in Europa nell’ambito dei servizi di ricerca e confronto prodotti (comparatore prezzi). Pangora offre soluzioni complete di shopping per operatori online e gestisce molti tra i più importanti siti di shopping in Europa. Pangora offre agli shop e ai commercianti un’ampia rete di distribuzione per i loro prodotti, affinché essi possano incrementare le loro vendite online e acquisire nuovi clienti.

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Ho già espresso il mio pensiero su questa forma di (non)e-commerce e quanto la ritenga dannosa per il commercio elettronico .

L’idea di shop.it è eccezionale dal punto di vista aziendale e commerciale: attira nuovi clienti grazie alla moltiplicazione dei punti vendita e attira clienti in cerca di risparmio. Hanno gestito bene la comunicazione, aumentato la link popularity e fatto branding. Davvero bravi!

Ma per gli aspiranti merchant? Ho voluto mettermi nei panni di uno di loro e lo scorso 20 maggio ho aperto 2 negozi grazie al webchising di shop.it
L’ho fatto rincorrendo il sogno dell’ex motto di internet: facile per tutti e a basso costo.

Aprire i negozi e personalizzarli per renderli tematici ha chiesto davvero 2 minuti. (uno è dedicato al mondo wii e l’altro si occupa di vendita libri). La piattaforma drag&drop è intuitiva e davvero ben fatta.
Non ho avuto costi di start-up, non ho magazzino, non ho dovuto accendere contratti con i vettori e sottoscrivere un contratto con un gateway per accettare i pagamenti elettronici; non dovrò nemmeno preoccuparmi delle disposizioni dettate dal Codice del Consumo, di aprire una partita IVA, dei risarcimenti per danni merce, del diritto di recesso e nemmeno dover presentare l’elenco clienti fornitori!
Come nel franchising, ho il brand (shop.it) che mi aiuterà a conquistare la fiducia dei miei clienti e a generare vendite. Con zero investimenti ero pronto a guadagnare il 10% su ogni transazione (o semplicemente risparmiare il 10% sui miei acquisti).

Ma dopo un mese come è andata?

Riassunto fatturato di wii.shop.it

Riassunto fatturato di amazon.shop.it

La merce consegnata del tuo negozio
Incasso Lordo (IVA inclusa): € 0,00
Fatturato (al netto dell’IVA): € 0,00
Calcolo delle tue commissioni lorde (10%): € 0,00
Trattenute fiscali sulle tue commissioni (11,5%): € 0,00
Le tue commissioni nette : € 0,00
Le vendite dei tuoi affiliati
Attualmente hai 0 affiliati attivi
Il Totale delle tue commissioni: € 0,0000
(ricorda che per ricevere l’accredito delle tue commissioni devi avere accumulato almeno 100 €)

Non ho fatto acquisti personali e quindi non ho ‘risparmiato’ nulla.  Anche se avessi fatto qualche acquisto, probabilmente non avrei potuto comunque beneficiare del risparmio del 10%.
Infatti l’accredito delle commissioni avviene superata la soglia di 100 Euro che equivale a dire , scorporata l’IVA e dedotte le trattenute fiscali, ad un Incasso Lordo del singolo negozio superiore ai 1.350,00 Euro.
Non ho generato nessun ordine e quindi non ho guadagnato nulla.
Di contro non ho fatto investimenti economici e ho dedicato ‘solo’ del mio tempo.

Quindi come è andata? Bhe.. escludendo il ‘tempo uomo’, posso dire che non c’ho rimesso nulla! 😉

Domanda: webchising cui prodest?
Risposta: trovatela voi ma non dite che questa iniziativa aiuta l’e-commerce.

L’e-commerce non è un gioco e per provare a farlo funzionare richiede un’idea imprenditoriale alla base, il prodotto, un’analisi, degli investimenti (a volte ingenti) e molto MOLTO altro

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E’ uscito un bell’articolo su Lineaedp|PMI che parla dell’iniziativa Compra Sicuro portata avanti dalla ‘mia’ carrelli.it S.r.l.

Fa sempre piacere vedere riconosciuti i propri sforzi. Un grazie alla redazione di LineaedpPMI che, nello spiegare alla perfezione la nostra iniziativa, ha colto nel segno parlando di e-commerce e ‘problema fiducia’ .

Per chi se l’è perso, Su carrelli.it l’acquisto è sicuro

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In carrelli.it ci teniamo ai nostri clienti e li consideriamo tutti allo stesso livello. Cerchiamo di non fare differenze, di non far esistere clienti di serie A e clienti di serie B.
Esistono tuttavia clienti che, per popolarità del nome, del brand o del prodotto, suscitano qualche reazione in più. Quando conquistiamo la fiducia di uno di questi colossi ne parliamo in toni entusiastici e ci complimentiamo a vicenda.

Con l’ultimo accordo siglato con Coca Cola HBC Italia e carrelli.it , ho avuto un motivo in più di felicità.

Chi mi conosce sa perfettamente che sono un maniaco della Coca Cola e che difficilmente resisto al fascino del marchio e al gusto della bevanda.
Casa mia è un ricettacolo di gadget Coca Cola: specchi, bicchieri, piumini, cellulari, mouse, borracce, occhiali, gomme, orsi di peluche, penne, matite, lattine, bottigliette, bidoncini portatutto…
Non importa cosa sia. Quando c’è la serigrafia del marchio Coca Cola diventa un oggetto al quale difficilmente resisto!
Non ho mai fatto il collezionista (avrei tranquillamente potuto), mi piace semplicemente vedere il marchio sparpagliato per casa.
Mi piace vivere il lato Coca Cola della vita! 😉

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Neanche il tempo di scrivere che i libri sono delle tentazioni irresistibili che mi vedo costretto a comprare un nuovo comodino!

Oggi è arrivato Michael Connelly.

(non c’è il mitico Hieronymus Bosch come protagonista, vabbhe diamogli fiducia!)

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Capita spesso che fra merchant si discuta sul ‘come’ esporre i prezzi all’interno dell’e-shop: IVA inclusa o ‘+ IVA’?

Sono molti i fattori che fanno propendere per una scelta piuttosto che per l’altra. In ordine di importanza ricorderei almeno quattro: il mercato geografico di riferimento, l’utenza finale, le consuetudini del mercato dell’utenza, il tipo di bene, il settore merceologico di appartenenza.

Seppur a prima vista l’indicazione del prezzo con o senza IVA può essere considerato banale, è bene non dimenticare che il prezzo è una variabile fondamentale nel processo di acquisto, talmente decisiva da meritare studi specifici oltre ad essere una variabile del marketing mix (una dell 4 P del marketing tradizionale -o una delle 4 C secondo Kotler-)

Anche se analizzato in termini di ‘percezione’, ‘autorità’ e ‘stress’, il prezzo assume un ruolo rilevante e assolutamente non trascurabile.

Un consumatore online tenderà a comparare caratteristiche e funzionalità offerte dal prodotto con altri della stessa categoria anche sulla base del prezzo. Per beni commodity o comunque ritenuti ‘conosciuti’ dal consumatore, il prezzo non dovrà essere percepito come ‘più alto’ rispetto ad altri.
Nel caso in cui il bene sia ‘problematico’ o comunque il consumatore non ha sufficienti conoscenze, è probabile che l’acquisto sia influenzato dal principio di autorità: avendo scarsa conoscenze, automaticamente si attribuisce maggiore autorità al prodotto più costoso. 

Per quanto riguarda lo stress, ovvero gli stimoli fisici, chimici ed emozionali che superando una certa soglia critica  interrompono l’equilibrio interno, è interessante il dato rilevato dalla ricerca sulle difficoltà di chi acquista on-line.
Nel report si legge che a creare forti disagi e quindi situazione di stress “è l’esclusione dell’IVA dal prezzo del prodotto <> un privato si aspetta, per consuetudine, di trovare un prezzo già ivato, e quindi tende a escludere mentalmente la possibilità che l’IVA sia esclusa <> rivolgendosi anche ai consumatori finali, questi ultimi non si aspettano che i prezzi siano IVA esclusa, come invece accade a chi normalmente compra o acquista beni e servizi aziendali. Non evidenziare in ogni pagina del sito che si è deciso di fare questa scelta -indicare i prezzi al netto IVA n.d.a-, fa sì che il navigatore si accorga di ciò solo nella pagina finale, trovando le spese eccessive. L’utente perde, così, fiducia nel sito e decide di abbandonare l’acquisto. “

Quanto rilevato e affermato è sicuramente ineccepibile se riferito al mercato italiano per l’utenza consumer. Esistono addirittura provvedimenti dell’autorità garante della concorrenza e del mercato che  rafforzano questa tesi. Il consumatore Italiano è abituato a vedere i prezzi IVA inclusa.

L’e-commerce però è un mercato atipico dove diverse utenze si incontrano su diversi mercati  (speriamo che prima o poi il legislatore europeo prima e quello italiano poi capiscano che c’è bisogno di una normativa specifica per l’e-commerce e non per assimilazione).
Chi vende on-line potenzialmente si rivolge al mercato mondiale dove esistono culture e abitudini profondamente diverse dalla nostra. Nell definizione del prezzo e della sua pubblicizzazione in particolare i merchant devono quindi giocoforza considerare le ‘variabili ambientali’ citate in apertura: il mercato geografico di riferimento, l’utenza finale, le consuetudini del mercato dell’utenza. (volutamente escludo i problemi tecnici legati al carrello)

Se vendiamo in mercati extra-ue, a prescindere dall’acquirente, per ‘legge’ il merchant dovrà esprimere i prezzi al netto IVA.  Anche nel caso in cui l’e-store sia un B2B e quindi orientato al mercato business, i prezzi saranno esposti solo come imponibile (in questo caso però è una ‘consuetudine’ e non un obbligo).

Se le vendite sono effettuate da soggetto IVA Italiano a privati  in paesi UE (ecommerce B2C), l’addebito dell’IVA varia a seconda di diverse condizioni, come per esempio dal volume di affari fatto dall’operatore nel paese di residenza del consumatore.
In questo caso, il ricorso all’indicazione del prezzo comprensivo dell’esatta imposta sul valore aggiunto può essere la migliore soluzione.

Ma come comportarsi quando ci si rivolge ad un mercato consumer con abitudini diverse dalle nostre?
In Spagna ad esempio è consuetudine che i prezzi degli alberghi o dei ristoranti siano indicati ‘iva esclusa’.
Un privato si aspetta, per consuetudine, che il prezzo esposto sia iva esclusa, e quindi tende a escludere mentalmente la possibilità che l’IVA sia inclusa…..

(Le casistitche sul regime IVA sono disponibili nel documento IVA nell’E-COMMERCE pubblicato sul sito dell’Associazione Commercio Elettronico)

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Domani andrò a all’Università degli Studi Milano Bicocca per parlare di e-commerce durante la giornata di formazione e studio ‘Il commercio elettronico e le aste online: profili giuridici e prassi operative‘.

Sarà una giornata interessante  perché il convegno sarà un’occasione di incontro tra gli operatori del settore e i giuristi per analizzare sulla base di esperienze concrete l’effettivo quadro normativo di riferimento in materia.

Il programma della giornata (di seguito riportato) prevede interventi autorevoli e sono sicuro che contribuirà a fare chiarezza nel ‘caos normativo’  oltre a fornire spunti per azioni future dall’associazione

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IL COMMERCIO ELETTRONICO E LE ASTE ON LINE: PROFILI GIURIDICI E PRASSI OPERATIVE

Università degli Studi Milano – Bicocca 11 maggio 2007

PROGRAMMA

Ore 9.00 – 9,30
Introduzione e saluti
(Prof. Giovanni Chiodi, Preside della Facoltà di Giurisprudenza – Università Milano – Bicocca)

Ore 9.30 – 10.15
Il mercato e-commerce in Italia
(Avv. Fabrizio Bianchi – Responsabile del Progetto Fiducia – Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici
e Dott. Andrea Spedale – Presidente dell’Associazione Italiana del Commercio Elettronico )

Ore 10.15 – 11.00
Case history: la storia di eBay Italia
(Avv. Marco Pancini – Responsabile Ufficio Legale Ebay Italia)

Ore 11.00 – 11.30: Coffee break

Ore 11.30 – 12.15
Il quadro normativo del commercio elettronico e delle aste on-line
(Prof. Paolo Casella – Università Milano – Bicocca)

Ore 12.15 – 13.00
La tutela del consumatore nel commercio elettronico
(Avv. Marco Pierani – Responsabile Relazioni esterne Altroconsumo)

Ore 13.00 – 14.30: Pausa

Ore 14.30 – 15.15
Privacy e anonimato in Rete
(Avv. Andrea Maggipinto – Direttore Osservatorio CSIG di Milano)

Ore 15.15 – 16.00
Profili fiscali delle aste on line
(Dott. Paolo Stizza – Studio Uckmar e Avv. Mario Ippolito – Studio Carnelutti)

Ore 16.00 – 16.45
Profili penali del commercio eletttronico
(Prof. Claudia Pecorella e Dott. Riccardo De Ponti – Università Milano – Bicocca)

Ore 16.45 – 17.00
Conclusioni e dibattito a cura del Prof. Andrea Rossetti e dell’Avv. Fabrizio Bianchi

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