giu 29 2010

Salve! sono CRISS e vorrei parlarle di AIDA

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Vi ricordate del Salvismo Vespiano? No?!?
Allora vuol dire che il saluto  “Salve!” non vi da molto fastidio oppure (peggio) che siete fra quanti lo usano abitualmente.
Io non lo sopporto.. lo trovo stonato, poco professionale, molto da saloon… mi urta i nervi!!

Sono un po’ fissato,  lo ammetto!

Se vogliamo ottenere un risultato (qualsiasi) da un contatto fra persone a distanza dove gli interlocutori non si vedono e quindi non ricevono informazioni dal corpo, dai gesti e dalla mimica facciale,  è fondamentale che la comunicazione non sia affidata al caso ma semmai pianificata quasi in ogni particolare.
Prima di ogni cosa è necessario partire col piede giusto. (Col Salve è un po’ come partire con le stampelle…)

Ero sicuro di aver letto qualcosa  in proposito. Saltellando da un link all’altro ho ritrovato due vecchi amici: CRISS e AIDA!
Sono tecniche essenziali di comunicazione interpersonale  che faremmo tutti bene a rispolverare di tanto in tanto:

CRISS
È l’acronimo di: cortesia, riconoscimento, identificazione, simpatia, sorriso.
1) Cortesia, innanzitutto: buongiorno o buonasera, niente di strano (meglio evitare le formule da saloon: «Salve», «Salute», «Come va?»).
2) Riconoscimento: «Sono il tale dell’azienda tale».
3) Identificazione. «Parlo con il signor tale?» È già un invito a rispondere «sì», e il primo sì mette entrambi i poli della comunicazione in buona disposizione, seppur inconsciamente. (L’equivalente, nella lettera, è la formula introduttiva che dice «nella sua qualità di ….», o «non credo di sbagliare se mi rivolgo a lei come uno dei più …»).
4) Simpatia. Dal greco syn = con, insieme, e pathos = sentimento. Citare un amico comune, o ricordare un’esperienza condivisa («ci siamo incontrati in occasione di …») può essere utile.
5) Sorriso. Usare un tono morbido, non duro, non impersonale, chiamare l’interlocutore per nome, evitare i «Dunque, mi ascolti bene…». Anche stando all’altro capo del telefono, fa molto bene sorridere.  Il messaggio esce più fluido, e l’interlocutore lo percepisce.

AIDA
Altra sigla: attenzione, interesse, desiderio, azione.
Più precisamente:
1) attirare l’attenzione: oltre alla tecnica del CRISS, è utile far parlare l’interlocutore di sé, valorizzare ciò che dice;
2) suscitare interesse: dirgli che può approfittare di qualcosa, presentargli il nostro prodotto-servizio sotto forma di vantaggi per lui, dimostrargli quali benefici trarrà dalla nostra offerta; usare argomenti a vendere, toni commerciali, dimostrativi;
3) far nascere desiderio: il suo desiderio di avere qualcosa che non ha, farlo sentire già in possesso del nostro prodotto e di poter godere già dei suoi benefici; oppure – ancora più efficace – evocare il desiderio di non perdere qualcosa che già ha;
4) spingere all’azione: creato l’accordo, ottenuto il consenso, bisogna sollecitare all’azione, fissando l’attenzione sulle modalità dell’accordo stesso, su come fare per approfittare dell’offerta, usando sempre una posizione positiva e molto chiara (da evitare i «non è che per caso…», «non vorrebbe mica…», etc.) e ricorrendo anche all’uso di parole chiave (occasione, opportunità, risparmio, offerta, guadagno, profitto, gratis, gratuito, soluzione, risolutivo, conveniente, etc.)

Questo e altro li trovate qui:

Scrivere. Una fatica nera.

Scrivere. Una fatica nera di Alessandro Lucchini
Consigli pratici per la comunicazione scritta nel lavoro

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feb 04 2009

Panico fra i venditori eBay: la Gdf indaga sulle vendite

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Mi chiedevo come mai ci oggi ci fossero stati così tanti accessi al mio vecchio post Vende su eBay ed evade 130mila euro: la Gdf però lo ha scoperto (ad ora oltre 1000 accessi)

Ho cercato un po’ in rete e da Answer Center di eBay ho scoperto che il panico sta dilagando fra gli inserzionisti eBay.

Gentile marefrem48,
eBay ha ricevuto dalla Guardia di Finanza una richiesta di informazioni relativamente agli utenti residenti in Italia ai quali eBay, negli anni dal 2004 al 2007, ha emesso fatture per importi complessivi annui superiori ad EUR 1.000,00 e che, nel medesimo periodo di riferimento, hanno venduto 5 o più oggetti nel corso di un anno.

Vogliamo informarti che il tuo account rientra in questi parametri e che i dati consegnati sono:

  • Nome e Cognome
  • Ragione Sociale (per gli account business)
  • ID utente
  • Indirizzo
  • Recapito telefonico
  • Indirizzo email
  • Codice Fiscale
  • Estratto degli importi fatturati da eBay superiori ad EUR 1.000,00 annui, per ogni anno dal 2004 al 2007 e numero di oggetti venduti per anno, se maggiore o uguale a 5.

La condivisione dei dati personali con le forze di polizia o altri funzionari di pubblica autorità è prevista dalle Regole sulla privacy di eBay.

Per ulteriori informazioni visita il sito www.gdf.it, oppure rivolgiti al tuo commercialista

E ovvio che se questa comunicazione fosse vera, le conseguenze sarebbero devastanti. Molti ‘venditori non professionali’ dovranno rivedere le loro  eemmhh .. strategie di vendita!

Con i valori indicati (5 oggetti e più di 1.000 Euro di commissioni pagate ad eBay) la GdF è alla ricerca degli evasori totali che, approfittando della possibilità data da ebay, hanno svolto in tutto e per tutto una attività commerciale senza  però aver adempiuto alle formalità richieste per l’esercizio (apertura partita iva, tenuta contabilità, inps, versamenti iva, pagamento tasse…)

Nel Giugno 2007, parlando di eBay mi facevo questa domanda:

Eppure ad ebay basterebbe davvero poco. Anzi.. non dovrebbero nemmeno collaborare con nessuno, potrebbero fare tutto da soli.
Basterebbe bandire dalla piattaforma tutti quei venditori ‘non professionali’ che hanno accumulato un tale numero di feedback impossibili da giustificare a meno di non avere una attività commerciale o una cantina da fare invidia a Buckingham Palace (eddai.. non esistono cantine cosi capienti ma sopratutto nelle cantine ci mettiamo il ciarpame e non le cose nuove sigillate)

Adesso non mi rimane che aspettare gli sviluppi e capire se quanto scritto sia vero!

Intanto leggo:
http://forums.ebay.it/thread.jspa?threadID=600117073
http://answercenter.ebay.it/thread.jspa?threadID=900118424

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gen 20 2009

ccTLD.it (sigh sigh e ancora sob sob)

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Che fra me e il nic.it non corra ‘buon sangue’ è ormai cosa nota. Mi lamento da sempre, a mio parere è inmacettabile che per registrare un dominio .it ci vogliano moduli, carte e fax quando nel resto del mondo il tutto avviene in pochi secondi direttamente da terminale. Ma si sa.. a noi (?) piace l’UCAS

Io ci provo ogni volta, ma loro non fanno nulla per diventarmi simpati (e diventare efficienti)

19.01.09 – ore 12.15 – Resgistrazione di un dominio.it
19.01.09 – ore 13.34 – Invio LAR mezzo fax
20.01.09 – ore 07.11 – Sollecito Invio Lettera Assunzione Responsabilità (?)
20.01.09 – ore 09.37 – Invio LAR mezzo fax. Nella lettera leggo il numero 050542420 – Errore Comunicazione
20.01.09 – ore 09.42 – Invio LAR mezzo fax – Nessuna risposta
20.01.09 – ore 09.46 – Invio LAR mezzo fax – Nessuna risposta
20.01.09 – ore 09.02 – Invio LAR mezzo fax  – O.K.
20.01.09 – ore 13.03 – LAR(Lettera Assunzione Responsabilità) – FAILED
e qui iniziamo a divertirci:

 – La richiesta e’ stata inviata ad un numero di fax non corretto. Dovra’, pertanto, essere ritrasmessa al numero +39 050 542420.
– Alcuni punti della richiesta non risultano leggibili.

Prima la spedisco e mi dici che non la ricevi, poi la ricevi ma mi dici che il numero non è giusto (ho spedito allo 050542420) e ti preoccupi di dirmelo e mi informi devo spedire allo 050542420 (non facevi prima a portarla? magari i fax sono accostati…) e già che ci sei mi informi che il fax della LAR in alcuni punti non è leggibile. bho!

20.01.09 – ore 13.55 – Invio LAR mezzo fax  – O.K.
20.01.09 – ore  16.01 – LAR(Lettera Assunzione Responsabilità) – FAILED

– Alcuni punti della richiesta non risultano leggibili.

La LAR è quella fornita dal MNT.. io ho solo apposto le 2 firme.. che ci posso fare?!? (Però almeno questa volta il fax è quello giusto !?!)

20.01.09 – ore 17.00 – Inviata LAR in risoluzione superfine extra

Aspettiamo….

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dic 09 2008

l’e-commerce visto dall’Istat

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Interessanti i dati pubblicati dall’istat su sulle tecnologie dell’informazione e della comunicazione nelle imprese.

Viene fatto un quadro chiaro della sitauzione delle imprese italiane (con almeno 10 addetti) circa l’uso delle tecnologie e delle reti. 
La quasi totalità delle aziende ha una connessione internet e accede a servizi bancari o finanziari on-line e 
il 65% usa la rete per acquisire informazioni sui mercati.

Il 60% delle imprese ha un sito web ma solo la metà di questi lo utilizza come canale di comunicazione  verso la clientela. 

Oltre ai dati sull’uso dell’ICT (riferiti a gennaio 2008) l’Istat ha diffuso anche quelli relativi al commercio elettronico e all’utilizzazione on-line dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione (riferiti però all’anno 2007)

Dei dati dell’e-commerce diffusi dall’Istat ne parlo nel post Una azienda su tre compra on-line nel blog di AICEL

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ott 20 2008

Recesso: 14 giorni e senza raccomandata

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La CE ha presentato un nuova proposta di legge per armonizzare le norme sull’e-commerce in amibito europeo.  Ad oggi ci sono 4 Direttive Comunitarie che, recepite dai singoli stati, hanno generato 27 norme nazionali.

Lo scopo della nuova direttiva è quello di mettere ordine e di eliminare le barriere allo shopping online dentro Unione Europea

CI sono diversi punti interessanti e nei prossimi giorni vedrò di trovare il tempo per esaminarli uno ad uno (qui o sul blog di AICEL.. vedremo)

Visto il recente lancio di SonoSicuro dove la fiducia è fondamentale, non posso che partire dal Diritto di Recesso (la possibilità da parte dall’acquisto on-line senza alcuna motivazione e senza alcuna penalità) che rappresenta senz’altro una garanzia ampia per il compratore.

Il Codice del Consumo ha recepito le direttive comunitarie e fissato il termine per far valere il diritto in 10 giorni (la norma comunitaria indicava un tempo non inferiore a 7 giorni). Il codice del Consumo disciplina anche la modalità per l’esercizio del diritto e richiede che il consumatore effettui una comunicazione scritta mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. (Il potrebbe anche non volere la raccomandata e accontentarsi di una mail o un fax).

Questo sistema, a tutela completa del consumatore, è macchinoso e molti negozi on-line, per ignoranza più che altro, riportano interamente la legge pretendendo così l’invio della raccomandata.

La nuova direttiva sui diritti dei consumatori, che dovrà essere approvata dal Parlamento europeo e dai governi dell’UE in sede di Consiglio dei ministri prima di entrare in vigore, modificherà sostanzialmente l’impianto normativo italiano: il termine per l’esercizio del diritto di recesso è uniformato in 14 giorni di calendario in tutti gli stati Europei ma sopratutto non sarà più richiesta alcuna comunicazione scritta mediante lettera raccomandata.

La norma introduce un modello standard di recesso di facile uso che potrà essere implementato negli e-store anche come semplice form da compilare. Un esempio:

———–

(da completare e spedire solo se desideri recedere dal contratto)

Destinatario: * Ragione Sociale e indirizzo del merchant *

Io sottoscritto vi informo che intendo recedere dal contratto di acquisto dei seguenti beni* / dalla fornitura dei seguenti servizi*: _____________

ordinati il* _______  / ricevuti il*  ________

Nome e Cognome consumatore: _________________

Indirizzo: _____________________________________

Data ______

Firma (solo se inviato in forma scritta): ___________________

* Cancellare la parte che non interessa

______________

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set 05 2008

Tentata Truffa: è importante fare la segnalazione o denuncia

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Mi è capitato spesso di parlare di truffe e di tentata truffe on-line.  Ogni volta che ho avuto il sospetto della truffa, oltre che parlarne qui, ho sempre fatto la segnalazione o la denuncia alle autorità competenti.

Il fatto di parlarne sul blog mi permette di scambiare informazioni con altri e di ‘chiarire’ la posizione del proponente. Fare la segnalazione/denuncia è invece un dovere civile.

Non può quindi che farmi piacere leggere questa notizia:

Il Garante della concorrenza e del mercato ha inviato ai pm di Roma la documentazione
sui messaggi ingannevoli di alcune società, che offrono spazio gratuito ma fanno pagare

Gli inganni delle guide online. L’Antitrust investe la Procura

Centinaia di segnalazioni di imprenditori e istituzioni pubbliche che hanno ricevuto fatture da mille euro. I ripetuti richiami dell’Autorità non hanno bloccato il fenomeno

La prossima volta che ricevi una comunicazione ‘strana’, una fattura non richiesta o una pubblicità sospetta, dedica 5 minuti del tuo tempo e segnala il fatto! SERVE!

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set 03 2008

TIM: anche noi usiamo Vodafone !

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Non è una battuta.  E’ quanto ha risposto la gentile signoria del Servizio Clienti TIM alle mie rimostranze per il trattamento riservato ai vecchi abbonati e alla minaccia di cambiare operatore perchè più conveniente.

Ero carico, pronto a discutere, pronto a giocarmi la carta della (pre) redemption che gli operatori telefonici fanno quando cambi gestore e chiedi la portabilità del numero.  (Sapete no? Quelle cose che fanno quando si accorgono che stanno perdendo il cliente.. quella telefonata che ti arriva dove pur di non farti andare via ti offono questo mondo e quell’altro)

Racconto i miei disservizi e la mia insoddisfazione per l’attuale piano tariffario, discuto sulla mancata comunicazione del cambio tariffario, faccio presente che con altri operatori spendo meno…..  Sono pronto a farmi proporre una tariffa supervantaggiosa, forte anche dei miei 12/13 anni di fedeltà a TIM, mi sento rispondere:
Guardi, anche io ho un Vodafone ricaricabile.. la tariffa è ottima!

Panico.. ma sto parlando con TIM? vuoi vedere che ho chiamato Vodafone?

No.. è TIM.. è solo che sono un povero vecchio abbonato di merda!

Immagine anteprima YouTube

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set 02 2008

Valore del prezzo nell’e-commerce

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Ho trovato un mio intervento datato Luglio 2006 in Mlist. Una discussione sul ‘futuro’ dell’e-commerce aveva messo in evidenza un ‘falso mito’ dell’e-commerce: il prezzo (basso) è la variabile determinante per il successo di un e-commerce.

Due anni dopo, con qualche migliaio di post tematici e di vendite on-line di esperienza, posso con tranquillità ribadire lo stesso concetto:  le motivazioni che portano i consumatori a preferire il mercato on-line rispetto a quello tradizionale sono tante e diverse. La ‘convenienza’ non è da ricercarsi solo in termini di prezzo.

e-commerce non sempre significa necessariamente ‘basso prezzo’.
L’enunciato <<contenimento dei costi da parte delle aziende – quindi il ribasso per chi compra >> non trova una dimostrazione unica.

————————- 

Valore del prezzo nell’e-commerce

Vuoi per il mio ruolo di merchant, vuoi per l’associazione AICEL che da qualche anno porto avanti, sto leggendo con molto interesse lo scambio di opinioni all’interno della discussione ‘e-commerce dove vai?’ (http://mlist.belowtheweb.it/ar chivi/3d/env/msgid-44597.html# 4380 3) (http://www.mlist.it/discussioni/e-commerce-dove-vai?tree_view=childscomments )

Ci sono moltissimi spunti di riflessione e argomenti che meriterebbero discussioni separate ma almeno su uno vorrei soffermarmi un attimo: il prezzo come variabile determinante.

La variabile prezzo non può e non deve essere considerata la discriminante per il successo di un’impresa on-line.

Una attività on-line è equiparabile in tutto e per tutto ad una attività tradizionale.

Non è vero che per fare e-commerce basta un ufficio (o il PC di casa), non serve un magazzino, non serve personale, non si pagano insegna e le spese in comunicazione sono molto più basse.

Sono falsi miti che sarebbe opportuno iniziare a demolire anziché alimentare magari con la speranza per alcuni di vedere aumentare il portfolio clienti!

Una attività on-line è soggetta alle stesse norme base di una attività tradizionale alle quali si sommano quelle specifiche per la vendita a distanza e la tutela dei consumatori. (comunicazioni, diritto recesso, privacy solo per citare le più conosciute)

Il prezzo è determinate solo per i mercati maturi, con beni alla fine del loro ciclo di vita o divenuti commodities. Questi mercati sono caratterizzati da pochi player dominanti e da tanti piccoli “reseller” che spesso si approvvigionano dagli stessi big-player (basti pensare ad Esprinet che fornisce buona parte dei venditori di informatica e contestualmente gestisce una attività rivolta al mercato consumer).

I big marginano sui grandi volumi, tutti gli altri sopravvivono con margini ridicoli grazie ai servizi che i big gli riservano (per aprire un negozio di Notebook basta un PC, un fornitore di prodotto e di flussi da integrare nel carrello on-line e che gestisca le spedizioni dalla piattaforma logistica centrale –un gioco da ragazzi-).

In questi mercati valgono davvero le affermazioni fatte sulla riduzione delle spese vive e dei costi di gestione e realmente si può parlare di attività virtuali, ma non dimentichiamoci che costituiscono l’eccezione o sono solo una parte del mercato e non valgono come regola per tutto l’e-commerce.

Le motivazioni e le dinamiche che portano un cliente a preferire un acquisto on-line anziché dal “bottegaio” sotto casa sono tante e tali da non poter essere trascurate o offuscate dalla sola variabile prezzo.

Lo scorso Novembre come associazione merchant abbiamo lanciato il progetto nazionale “7motivi” – sette motivi per scegliere l’e-commerce www.7motivi.it – proprio perchè come operatori dell’ecommerce riteniamo doveroso avviare un dialogo aperto con l’utenza e far focalizzare l’attenzione sui vantaggi che il commercio elettronico italiano può offrire.

Infine, una riflessione: se la variabile prezzo è davvero la determinante del successo di impresa, allora l’e-commerce è destinato ineluttabilmente a diventare affare dei soli produttori.


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set 01 2008

e-commerce Partito Democratico: mi ha truffato ?!? No, ma ha tradito la mia fiducia

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Ad Aprile scorso avevo notato che l’e-commerce attivo sul sito del Partito Democratico non era  ‘conforme’ alla normativa che disciplina la vendita on-line.

Il giorno 5 avevo fatto un ordine di prova, giusto per valutare come una ‘grande’ struttura si muovesse.  Per gioco e per scherzo nel post dell’8 Aprile mi ponevo la classica domanda che affligge la maggior parte dei ‘buyers’ on-line: “Mi devo preoccupare?”, “Oddio? sarò stato truffato?” o peggio “E’ il caso che faccia un ChargeBack con Visa?

Non ci crederete: non ho mai ricevuto quanto ordinato mentre mi è stato regolarmente addebitato l’importo di 11,00 Euro sulla mia carta di credito

Maggio 05/04/2008 81494001188 ALTRE SPESE 11,00 EC0000000000003100 WWW.PAWWW.PARTITODE

Nessuna comunicazione da parte loro, nessuna mail di conferma o di avviso di ritardo spedizione, ne tantomeno delle scuse…

Che dovrei fare adesso? Gridare allo scandalo? Girare per forum ‘sputtanando’ il loro lavoro?  Mettermi a scrivere raccomandate? Rivolgermi al giudice di Pace?
Sarebbero solo perdite di tempo, ho comprato con Carta di Credito e quindi ho una tutela in più: Charge Back!

Fortunatamente questo e-commerce è l’eccezione che conferma la regola ma comunque contribuisce ad aumetare quel senso di insicurezza tipico negli acquisti on-line: se non ti puoi fidare di chi fa le leggi….
Se non facessi il lavoro che faccio e se non fossi coinvolto nell’Associazione Italiana Commercio Elettronico, questa pessima esperienza di acquisto avrebbe sicuramente influenzato i miei acquisti futuri.

La fiducia nell’e-commerce è importantissima. Qualcosa con carrelli.it l’ho già inventato (Compra Sicuro – siamo il primo e unico e-shop  ad avere una assicurazione sul buon esito dell’acquisto) ma SONOSICURO che si possa fare molto per aumentare la fiducia negli acquisti on-line.
Ho già qualche idea e qualche progetto in costruzione…  magari un giorno ve ne parlerò!

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ago 30 2008

Il cambio tariffe di TIM e VODAFONE: avviato procedimento

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Una notizia che pubblico con particolare piacere:

ANTITRUST ACCOGLIE ESPOSTO ALTROCONSUMO NUOVE TARIFFE TELEFONIA CELLULARE: AVVIATO PROCEDIMENTO CONTRO TIM E VODAFONE
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha annunciato l’avvio di un procedimento contro gli operatori Tim e Vodafone per i cambiamenti dei piani tariffari, come richiesto formalmente da Altroconsumo con un esposto. L’Antitrust ha accolto i rilievi mossi da Altroconsumo, ravvisando estremi di pratiche commerciali ingannevoli e omissive. I cambiamenti potranno essere sospesi.
Nella comunicazione di avvio del procedimento, si legge che “esistono i presupposti perché l’autorità deliberi la sospensione provvisoria delle pratiche descritte” (cioè dei cambiamenti dei profili tariffari annunciati in agosto), perché le pratiche commerciali potrebbero “considerarsi ingannevoli e omissive”.
Alla luce di quanto dichiarato dall’Autorità, Altroconsumo chiede a Time Vodafon di sospendere i cambi dei piani tariffari annunciati e invita gli utenti a rifiutare i cambiamenti proposti dai due operatori.
Secondo l’associazione indipendente di consumatori i rincari previsti per profili medi di utenza in un anno vanno da 49 sino a 83 euro, con picchi d’aumento sulle singole telefonate di oltre il 100%.

Avevo trovato alquanto disdicevole il comportamento di TIM quando il 3 Luglio inviò a Fabiana questo SMS

Dal 6 Agosto l’attuale meccanismo di auto ricarica cesserà. Aderisci gratis alla nuova autoricarica: chiama 4916. Per Info/Recesso senza penali www.tim.it/negozi

Ancora più riprovevole il fatto che TIM si fosse dimenticata di avvisare anche me!!
Ma io sono un vecchio abbonato (da almeno 15 anni) e come disse il Dott. Scarpa: <Povero vecchio abbonato di merda.>>

Ma adesso sono contento e sarà ancora più piacevole abbandonare TIM….

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