Lo scorso 18 Febbraio piazzai uno dei miei tanti ordini on-line. Ho acquistato 4 cofanetti di Telefilm in DVD: BATTLESTAR GALACTICA STAGIONE 3, BATTLESTAR GALACTICA – La Miniserie, STARGATE ATLANTIS STAGIONE 1, STARGATE ATLANTIS STAGIONE 2
Tutti DVD disponibili al momento dell’ordine: “ottimo! li potrò gustare nel w.e.” pensai mentre confermavo l’ordine.
Il venerdi non arrivò nulla, ci rimasi un po’ male perchè convinto che avrei potuto godermene almeno uno durante fra sabato e domenica: “pazienza, era un po’ utopistico ma confidavo nell’e-commerce!”
Nel w.e. controllai lo stato dell’ordine… un prodotto era indisponibile ma fui subito rassicurato: spedizione prevista per il giorno 25 Febbraio.
“Ottimo, se i corrieri non faranno casini mi arriveranno per questo w.e!!!”
Oggi è giovedì… fammi controllare va… nessuna novità… no una c’è.. o meglio non c’è: nel sito non c’è più traccia della data di spedizione indicativa… incrocio le dita?!?
Poco fa mi arriva una mail nella quale mi si dice che Battle Star Galactica Stagione 3 non è disponibile e non si sa quando arriva!
Uff.. proprio quello… vabbhe.. ho ancora altri 3 cofanetti.. chiederò di spedirmi il disponibile. Per contattare la’ssistenza clienti ho 2 strade: chat o numero a pagamento.
Proviamo la chat…. ecco.. ho scoperto quanto poco “care” è il servizio offerto:
xxxxxxxx: Benvenuto nel nostro servizio di chat! Come posso esserle utile?
Lei: Buongiorno! VI contatto per l’ordine #933597
xxxxxxxx: salve singore
arianna: attenda verifico il suo oridne
Lei: all’ordine erano prodotti disponibili, poi dal sito si leggeva spedizione per il giorno 25 Febbraio e oggi ricevo Vs cominicazione di data indefinita
xxxxxxxx: BATTLESTAR GALACTICA STAGIONE 3
Lei: esatto
xxxxxxxx: si infatti
xxxxxxxx: non abbiamo una data precisa di arrivo
Lei: Vi prego voler mandare avanti il disponibile
xxxxxxxx: va bene signore
Lei: grazie
Perfetto mi dico! Forse riesco ancora ad averli per domani…. poi la tragedia
xxxxxxxx: cancelliamo l’articolo in attesa e spediamo quelli disponibili
Lei: no.. quello rimane in attesa
Lei: lo spedirete successivamente
xxxxxxxx: mi spiace singore
xxxxxxxx: ma non possiamo farlo
xxxxxxxx: possiamo o sostituirlo
xxxxxxxx: con un altro articolo disponibile da subito
xxxxxxxx: e cancellarlo e rimborsarlo
Lei: e dovrei quindi rifare un altro ordine?
xxxxxxxx: si e attendere che le arriva l’articolo mancante
Lei: e con le spese di trasporto? le pagherei doppie quindi giusto?
arianna: vedo che ha la spedizione gratuita in questo
arianna: quindi pagheràù uina spola spesa di spedizione solo dell’articolo che andremo a cancellare
Lei: appunto
Lei: quindi un problema vostro e del vostro fornitore diventa un costo per me
Lei: esatto?
xxxxxxxx: no signore, noi ll’abbiamo avvertita
xxxxxxxx: ora sta a lei aspettare
xxxxxxxx: o fare come le ho indicato sopra
Lei: non avrebbe più senso dare informazioni corrette?
Lei: in questo momento date 5 giorni di disponibilità
Lei: io posso aspettare o anche cancellare l’intero ordine.. giusto?
Lei: è sicura che non potete fare altrimenti?
Lei: se, come giustamente mi fa notare Lei, mi aveste avvertito al momento dell’ordine, con tutta probabilità non avrei acquistato
Lei: ?
Lei: c’è ancora?
Lei: ?
Lei: ?
Le chicce?
Se adesso volessi annullare il DVD indisponibile per poi ordinarlo successivamente, lo pagherei solo il 25% in più !!! (il trasporto sarebbe gratuito!?! perchè supero i 30,00 Euro)
La migliore?! Il DVD è indicato come DISPONIBILE IN 5 GIORNI!!
Questo l’ordine in corso (già pagato e addebitato sulla carta di credito)
Questo quanto pubblicizzato sul sito web in questo momento
Noi [1] siamo diversi!! Un problema nostro non può e non deve mai diventare un problema per il cliente!
Dopo questa esperienza sono ancora più convinto che la nostra strada sia quella corretta… altro che Customer Care !!
1 Comment To "Customer Care"
#1 Comment By Roberto Fumarola On 20 Marzo 2009 @ 08:54
Esperienza non delle migliori in effetti.
Va considerato che ci sono settori diversi ed operatori con priorità diverse.
In questo caso la scelta è qella di non fare troppo magazzino e di “arronzare” un po’ sul servizio, in casi che immagino siano estremi (per la loro % di ordini gestiti).
Sicuramente fosse stato un piccolo e-commerce avrebbe avuto più cura del cliente, ma forse non avrebbe dato le spese di spedizione gratuite neanche per il primo ordine, per una mera questione di volumi e margini.
E’ un po’ una scelta. Del resto, non ci sarebbe altrimenti spazio per i più piccoli e verticali che fanno del servizio il loro punto di forza.