Qualche giorno fa ho fatto un acquisto dall’estore della Lego
Mi è piaciuto fare l’acquisto da loro e quando ci ripenso provo ancora una piacevole sensazione.
Mi sono chiesto il perché a distanza di qualche giorno dall’ordine e un paio dal ricevimento delle costruzioni (velocissimi!) sia ancora vivo il ricordo positivo dell’acquisto.
Raccolgo un po’ di idee qui:
- web: il sito è pulito, chiaro, ti fa vedere quello che serve senza assillarti. Riconosce il paese di provenienza e ti mostra già la lingua corretta. Apprezzate anche le scuse per non aver ancora reso disponibile tutto l’estore in italiano e il pronto aiuto offerto con un step by step all’acquisto.
Il negozio si sviluppa molto in verticale e ti permette di approfondire ogni aspetto (legale, privacy, prodotto etc) lasciando comunque libertà totale al cliente: tu decidi cosa fare, come farlo e quando;
-catalogo: molto ben fatto. Ampio e curato nei dettagli. Categorie facili da individuare anche grazie il ricorso della grafica.
Molto bella l’idea di far vedere il prodotto in animazione. Permette di cogliere ogni dettaglio e elimina l’incertezza dell’acquisto errato.
- processo di acquisto: semplice l’individuazione del prodotto anche grazie alle diverse possibilità di ricerca. Individuato il prodotto si arriva al check-out in 3 click!
Non è richiesta alcuna registrazione (e non avviene neanche in modo silente). La registrazione viene comunque offerta in maniera molto discreta e poco invasiva.
Campi da compilare con le sole informazioni indispensabili all’invio merce, possibilità di iscrizioni alle newsletter, scelta metodo pagamento e stop.
Rimane sempre possibile ampliare le informazioni come ad esempio un eventuale spedizione ad indirizzo differente;
- conferma ordine: è affidata ad una mail in formato HTML (bravi!) impaginata in modo identico all’ultima pagina vista sul sito.
C’è il riassunto dell’ordine, le indicazioni di spedizione, rassicurazioni varie sui tempi di evasione e sul pagamento. In bella evidenza un rassicurante “NEED HELP?” con i link utili.
Per Lego è anche un’occasione per mostrarti altri articoli, altre informazioni.. un po’ come se prolungassero la tua permanenza all’interno del loro e-store;
- avviso di spedizione: nonostante nel sito venisse indicato che l’evasione dell’ordine avrebbe potuto richiedere 15 giorni, la mail di avviso è arrivata il giorno successivo.
Ancora una volta una mail in formato HTML (ancora bravi! sfatiamo questo mito dell’invio mail di testo).
Mail impaginata in maniera identica a quella di conferma: Lego ci tiene a farti continuare l’esperienza di acquisto anche fuori dal loro negozio on-line.
Il ricorso ad un layout identico a quello del sito ti mette davvero a tuo agio. L’ambiente diventa familiare e non devi imparare dove cercare… lo hai già fatto all’inizio durante l’acquisto sul sito!
Anche in questa occasione Lego ti mostra prodotti (diversi dai precedenti) e ti rassicura con link utili al servizio clienti;
- invio fattura: il giorno successivo all’invio merce, Lego ti manda una nuova mail (questa volta in formato testo) con allegata la fattura.
Pochissimi righe ti spiegano che in allegato c’è la fattura che dovrai conservare per ogni evenienza.
La mail ti ringrazia per l’acquisto con un bellissimo “Happy building!”
-consegna merce: i mattoncini ordinati il martedì, spediti il mercoledì sono arrivati in consegna con SDA (via poste) nella prima mattina del Lunedì successivo.
Una scatola reggiata contenente gli acquisti, una copia della fattura e un modulo bi-lingua per l’eventuale applicazione del diritto di recesso (di ben 90 giorni!).
Anche in questo caso è la sobrietà e la semplicità che la fanno da padrone.
(Inutile perdersi in chiacchiere ora, badiamo alla sostanza e rendiamo facile la vita al cliente!)
- prodotto: bhe, sui mattoncini Lego non serve dire nulla
Secondo voi quali sono stati i fattori che hanno reso positiva questa esperienza di acquisto?
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